湖南法治報全媒體記者 曾雨田 見習(xí)記者 雷孜研
傍晚，長沙五一商圈，游客張女士在飾品店購物時發(fā)現(xiàn)一條“特價99”的手鏈，付款時卻變成了199元。
帶著疑慮，她撥通了投訴電話。不到半小時，店家便打來電話，承認(rèn)標(biāo)價牌未及時更換，已現(xiàn)場整改，并為影響了她的消費體驗致歉。
這份“被人在意、有人回應(yīng)”的及時處理，讓張女士感受到了這座城市的溫度。
江西的大學(xué)生安安，對此也深有體會。她一年要來長沙好幾次，朋友問她為什么總往一個城市跑，她的回答很簡單：“在這里遇上事有人管，我們只需好好感受這座城市的熱鬧?！?/p>
這份“只管熱鬧，不必操心”的底氣，并非憑空而來。
今年春節(jié)假期，長沙流量的心臟——“五一商圈”核心區(qū)累計客流473.1萬人次。人潮涌動的背后，一個問題始終擺在長沙面前：如何接住這潑天的富貴，又不被潑天的糾紛淹沒？如何讓消費者在這里閉眼下單，安心消費？
近日，記者深入長沙各大商圈、夜市，探尋這份“熱鬧”背后的解憂“法”則。
一張張解紛圓桌
讓矛盾快速“翻篇”
夜幕降臨，五一商圈霓虹燈次第亮起。坡子街派出所門口，幾個年輕人正舉著手機(jī)，打卡《守護(hù)解放西》的拍攝地。
派出所內(nèi)，有一間特殊的辦公室——“三所一庭聯(lián)動調(diào)解室”。不大的房間，一張圓桌、幾把椅子，墻上掛著調(diào)解流程圖。陳設(shè)簡單，卻化解了無數(shù)劍拔弩張的時刻。
3月15日傍晚，一個15歲的女孩被父親拽進(jìn)這間屋子。女孩低頭攥著手機(jī)不吭聲，父親臉色鐵青，身后還跟著美發(fā)店店長。
原來，女孩想在開學(xué)前換個新發(fā)型，在坡子街某美發(fā)店坐了三個多小時。柔順、護(hù)理、剪發(fā)——做完的效果她挺滿意，直到店員遞來賬單：“柔順1300，護(hù)理680，剪發(fā)280，一共2260元?！?/span>
女孩愣住了。做之前，店員只說“效果好，現(xiàn)在做很劃算”。她從沒問過價格，余額不夠，她只好給父親打電話。
父親趕到店里火氣就上來了：“理發(fā)店是不是坑人??？”
雙方僵持不下，報了警。民警到現(xiàn)場一聽便知，這是典型的消費糾紛，適合引入三所聯(lián)動機(jī)制。
司法所調(diào)解員吳志強(qiáng)了解情況后，轉(zhuǎn)頭問店長：“你們給未成年人服務(wù)，這么大金額，事先跟家長確認(rèn)過嗎？”
店長張了張嘴，沒吭聲。駐所律師翻開《消費者權(quán)益保護(hù)法》說：“經(jīng)營者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。未明確告知價格導(dǎo)致消費者誤解，可能構(gòu)成對知情權(quán)的侵害?！?/span>
一個小時里，律師講法律，調(diào)解員講情理。店長的態(tài)度漸漸軟下來：“我們確實沒提前說那么細(xì)……”最終，雙方同意：女孩和父親支付500元，店鋪放棄其余費用。
走出調(diào)解室時，女孩眼眶還有點紅。店長也感慨：“今天這事兒給我們上了一課，做生意不能圖省事，以后不會再犯這種錯誤了?！?/span>
三所一庭聯(lián)動調(diào)解室現(xiàn)場
在岳麓區(qū)法院，也有這樣一張圓桌。
前不久，易女士通過外賣平臺采購食品，收貨后發(fā)現(xiàn)有過期商品。雖然退了款，但商家從矢口否認(rèn)到惡語相向，讓易女士氣憤不已，來到法院想要起訴。
剛碰頭時，雙方都沒好臉色。商家老劉一臉不耐煩：“這點小事就起訴，簡直是吃飽了撐的！”易女士當(dāng)即反駁：“賣過期商品，你還有理了？”
法院調(diào)解員廖莉知道：“雙方肯定不想打官司，只是為了一口氣?！?/span>
待雙方情緒平復(fù)后，老劉嘆了口氣，道出了緣由：“平時我都定期盤點保質(zhì)期，最近家事一樁接一樁，才耽擱了。加上今年處理過幾起惡意退貨，我下意識以為她是來挑事兒的。”
“家里有事我們理解，但消費者是信任你才來消費，你不應(yīng)該這種態(tài)度?！绷卫蚰托恼f理，“何況，根據(jù)法律，易女士可以要求賠償?！?/span>
聽了調(diào)解員的話，老劉羞愧地低下了頭，主動向易女士道歉，并賠償500元。
在長沙，這樣的解紛圓桌還有很多。截至目前，長沙市市場監(jiān)督管理局建立了146家消費維權(quán)服務(wù)站點，這也意味著，消費者遇到問題，不用跑遠(yuǎn)路，在家門口就能找到地方解決糾紛。此外，通過對接12315平臺和在線糾紛解決（ODR）機(jī)制，消費糾紛可以在線提交、在線協(xié)商、在線調(diào)解，大量簡單糾紛實現(xiàn)了“網(wǎng)上和解”。
從一個個調(diào)解圓桌到一個個維權(quán)站點，矛盾不可避免，但長沙努力讓它不出商圈、不過夜、不成訟。
一道道安全防線
讓消費不再“踩雷”
長沙人愛玩，也愛研究各種玩的場景。各大商場內(nèi)，不斷更新的場景化、沉浸式游玩體驗，讓游客紛紛直呼過癮。但新業(yè)態(tài)帶來的，不僅是新鮮的消費體驗，還有新的安全風(fēng)險。
3年前，在長沙一家商場里的密室逃脫門店，雷某某和朋友六個人，戴上眼罩，被工作人員帶進(jìn)游戲區(qū)域。入場前，工作人員交代了幾句：“不要攀爬，NPC不會傷害玩家，不要毆打工作人員。”聲音不大，淹沒在背景音樂里。
游戲開始。燈光昏暗，走廊狹窄。突然，一個扮演NPC的工作人員從拐角竄出來，伴隨著刺耳的音效。六個人本能地驚叫、后退?；靵y中有人摔倒，朋友艾某某壓在雷某某身上。
雷某某當(dāng)場動不了。后來去醫(yī)院，骨折。“我當(dāng)時躺在地上，腦子里一片空白，”雷某某事后回憶，“不是疼，是懵。就想著，玩?zhèn)€密室怎么玩到醫(yī)院來了？”
事發(fā)后，雷某某起訴了艾某某和密室經(jīng)營者。
庭審中，密室經(jīng)營者反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己“盡到了安全保障義務(wù)”——入場前有告知，游戲中有提示。法院認(rèn)為：密室逃脫的場地是經(jīng)營者建的，劇本是經(jīng)營者設(shè)計的，玩家在驚嚇中的反應(yīng)，經(jīng)營者應(yīng)該比誰都清楚。但經(jīng)營者沒有增加安全員，沒有設(shè)置緩沖區(qū)域，沒有明確緊急疏散通道。
最終，法院判決經(jīng)營者承擔(dān)60%的賠償責(zé)任。
這一判決的意義遠(yuǎn)不止于個案。它為新業(yè)態(tài)設(shè)定了安全標(biāo)尺——越是新奇的消費場景，經(jīng)營者的安全保障責(zé)任越不能缺位。
后來，周圍幾乎所有密室逃脫店都換了新的管理模式。店里多了一個安全員的崗位，墻上貼了疏散路線圖，工作人員開場前的“臺詞”也變了：“如果感到不適，隨時舉手，我們立刻暫停?！?/span>
大學(xué)生小黃是這里的常客，她很快注意到了變化：“以前是告訴我們‘別打NPC’，現(xiàn)在會先問我們‘有沒有高血壓心臟病’‘知不知道緊急出口在哪’。玩起來，確實更安心了?！?/span>
當(dāng)然，法治對于消費安全感的守護(hù)，不只存在于新奇的娛樂場景，預(yù)付式消費是另一個“戰(zhàn)場”。
長沙市天心區(qū)黃興南路步行街上人聲鼎沸，熙熙攘攘，好不熱鬧。湖南日報全媒體記者 辜鵬博 攝
2024年5月，望城的郭女士在家附近的美容美發(fā)店充值2000元辦理會員卡。一年后，當(dāng)她再次前往該店時，眼前只有緊閉的大門。門上貼著一張“門店搬遷”公告，卻未留下新地址。
“我當(dāng)時就懵了，”郭女士說，“那家店我去了好幾年，誰能想到說跑就跑？”
好不容易找到新店，新經(jīng)營者又變更了登記。面對郭女士的退款要求，原老板和新老板互相“踢皮球”?！耙粋€說‘店不是我開的了，你找新老板’；一個說‘我又沒收到你的錢，你找原老板’，”
對此，郭女士苦笑著說，“以后還敢隨意充錢嗎？”
好在，法院給了她敢于消費的底氣。望城區(qū)法院審理認(rèn)為，原經(jīng)營者在未征得消費者同意的情況下擅自轉(zhuǎn)讓債務(wù)，該行為對消費者不發(fā)生法律效力；新經(jīng)營者承諾承接會員卡消費義務(wù)，構(gòu)成“債務(wù)加入”。最終判決二人承擔(dān)連帶責(zé)任，返還預(yù)付款余額，支付相應(yīng)利息，并因欺詐行為支付懲罰性賠償金5454元。
近年來，單用途商業(yè)預(yù)付卡在住宿、餐飲、美容、理發(fā)、兒童娛樂、健身、培訓(xùn)等生活消費領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，引發(fā)的矛盾也越來越多。
針對這一痛點，長沙各部門紛紛出招——長沙市教育局、長沙市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布校外培訓(xùn)預(yù)付費消費風(fēng)險提示；長沙縣市場監(jiān)管局發(fā)布消費者及商家“避坑”指南；商務(wù)部門強(qiáng)化預(yù)付卡備案和資金監(jiān)管，通過信用核查、信用懲戒等方式，聯(lián)合市場監(jiān)管部門防范商家跑路、退款難等風(fēng)險。
從個案判決到行業(yè)規(guī)范，長沙正在為新業(yè)態(tài)、新模式織密安全網(wǎng)，讓消費者敢消費、愿消費。這張網(wǎng)的深層邏輯是：新消費可以有新鮮感，但不能有安全盲區(qū)；新模式可以有想象力，但不能有監(jiān)管真空。
一場場品牌保衛(wèi)戰(zhàn)
讓山寨不再“招搖”
3月17日，從重慶趕來的游客曉曉，剛落地就打開小紅書收藏的美食帖子，直奔茶顏悅色的門店?！霸缇吐犝f茶顏悅色的奶茶很好喝，特意來長沙打卡，果然名不虛傳?！?/span>
游客打卡茶顏悅色門店
她舉著剛買的奶茶，對著古典雅致的招牌拍照，笑著對同行的朋友說：“我還聽說，這個牌子以前被仿冒過，打了很久的官司，還好最后贏了，不然我們可能喝不到這么正宗的奶茶了?！?/span>
曉曉口中的官司，正是幾年前的“茶顏觀色”訴“茶顏悅色”商標(biāo)侵權(quán)案。彼時，茶顏悅色憑借獨特的產(chǎn)品定位和裝修風(fēng)格，成為長沙的“網(wǎng)紅名片”，吸引全國游客打“飛的”來長沙打卡。可就在它人氣最旺的時候，市面上出現(xiàn)了一款名為“茶顏觀色”的奶茶，與茶顏悅色高度相似，讓消費者難辨真假。
更令人意外的是，作為模仿者，“茶顏觀色”居然搶先一步，起訴茶顏悅色商標(biāo)侵權(quán)，一時間輿論嘩然，網(wǎng)友紛紛調(diào)侃“李鬼告李逵”。
“那段時間，我們壓力特別大?！辈桀亹偵嚓P(guān)負(fù)責(zé)人回憶道，“買了‘茶顏觀色’的奶茶后，覺得不好喝，就來投訴我們，影響了我們的品牌口碑。”
法院沒有讓創(chuàng)新者失望。最終，法院判決“茶顏觀色”構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)和不正當(dāng)競爭，需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并停止侵權(quán)行為。
近年來，長沙的新消費品牌如雨后春筍，拔節(jié)生長?！霸揭乖矫利悺钡囊股羁梢娨话摺?/span>
揚(yáng)帆夜市作為中南地區(qū)首屈一指的夜間經(jīng)濟(jì)綜合體，憑借獨特魅力和豐富業(yè)態(tài)，已成為國內(nèi)外游客來長沙的必游打卡地之一。口味蝦、小炒黃牛肉、牛肉餅、糖餃子、蒜香排骨、燒烤……上百家攤位勾勒出煙火長沙的“夜色江湖”。
2024年初春，揚(yáng)帆夜市管理方的李浩和同事前往市場監(jiān)督管理局登記“揚(yáng)帆夜市”字號，意外發(fā)現(xiàn)某企業(yè)已搶先注冊同名公司，且經(jīng)營范圍高度一致。另外，“揚(yáng)帆夜市”系列商標(biāo)也被某酒業(yè)公司申請注冊。
“從籍籍無名發(fā)展到如今人氣火爆，揚(yáng)帆夜市承載著團(tuán)隊無數(shù)的心血，難道就讓自己的孩子這樣被偷走？”李浩內(nèi)心五味雜陳。
芙蓉區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速行動，引入專業(yè)知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定同步推進(jìn)兩條維權(quán)路線的方案：一方面積極勸說對方停止侵權(quán)，另一方面全面收集證據(jù)，啟動商標(biāo)異議程序和不正當(dāng)競爭訴訟程序。
最終，國家知識產(chǎn)權(quán)局認(rèn)定“揚(yáng)帆夜市”經(jīng)廣泛宣傳和使用已具有一定知名度，被異議商標(biāo)存在明顯的復(fù)制、抄襲故意，依法不予核準(zhǔn)注冊。
得到消息，在夜市賣了6年泡菜的老李松了一口氣，笑著說，“這下好了，沒人能模仿我的臉，也沒人能模仿我的泡菜了。”
一個品牌從默默無聞到天下皆知，需要數(shù)年之功；而毀掉一個品牌，只需要一個“李鬼”。一場場品牌保衛(wèi)戰(zhàn)，護(hù)的不只是名字，是新消費品牌的發(fā)展信心，更是一座城市的口碑和未來。
當(dāng)外地游客因為相信“茶顏悅色”的品牌而來到長沙時，法治保障了他們不會喝到一杯假的奶茶；當(dāng)消費者循著“揚(yáng)帆夜市”的名聲前往時，法治守護(hù)著這塊“金字招牌”的純粹。
原創(chuàng)值得被尊重，創(chuàng)新值得被保護(hù)。長沙要讓每一個用心經(jīng)營的人相信——汗水不會白流，品牌不會白做。
網(wǎng)紅長沙的解憂“法”則，就是讓“網(wǎng)紅”不止于一時，讓“流量”不止于一瞬。
這就是長沙，煙火氣里有秩序，熱鬧中有規(guī)矩。一座讓人放心的城市，一座來了還想再來的城市。
責(zé)編：雷孜研
一審：雷昕
二審：杜巧巧
三審：何淼玲
責(zé)編：伏志勇
來源：湖南法治報
